Определение типа клиентов необходимо для эффективной работы с каждым из них.
1. Типы клиентов в продажах по частоте совершения покупок.
1.1. Одноразовый. Например, клиент, находящийся в гостях или командировке в другом городе.
1.2. Эпизодический. Например, клиент не отдает предпочтение конкретному магазину. Посещает ряд торговых точек, выбирая лучшее предложение по соотношению цена — качество.
1.3. Новый. Новый и одновременно приятный в общении и готовый купить – прекрасный клиент. А вот новый и одновременно сложный, закрытый – работать с таким продавцам-консультантам не хочется. Однако, чем клиент более закрытый и сложный, тем выше наши шансы продать ему товар на значительную сумму. Почему? Ответ прост. Из-за его неконтактности, не дружелюбности – отношение к нему одинаково во всех магазинах. И ни где он не получает высококлассного обслуживания. Между тем у него, как и других клиентов, есть потребности в удобстве, престиже, экономичности, эффективности продукта. И у клиента есть деньги на это. Но чаще всего он уносит их домой, так как ни в одном из магазинов не получил качественное обслуживание, ни где не услышал свои выгоды от покупки. Конечно, такой человек покупает себе вещи. Но без достойной консультации такие покупки редко бывают удачными. Поэтому правильная работа с таким клиентом может привести к супер продаже и супер заработку!
1.4. Постоянный. Самый любимый клиент. Он знает наш бренд, лоялен или отдает предпочтение ему, дружелюбен с продавцами-консультантами.
1.5. Потерянный. Это клиент, который не планировал больше совершать покупки в вашем магазине. Произойти это могло по разным причинам, но чаще всего из-за некачественного обслуживания или из-за проблем с товаром, который не удалось вернуть, обменять, отремонтировать. Вернуться на торговую точку клиента, вероятнее всего, заставило какое-то уникальное предложение по цене или уникальная модель. И есть большая вероятность того, что клиент напомнит причину, по которой не планировал возвращаться к Вам.
2. Типы клиентов в продажах по цели визита в магазин.
2.1. Провести в магазине время. Такой посетитель мог зайти, чтобы переждать дождь, или в ожидании встречи со знакомым, который опаздывает. Такой человек просто прогуливается по торговой точке, не планируя приобрести что-то здесь и сейчас, поэтому часто не хочет начинать общение с сотрудником.
2.2. Узнать, что новенького в магазине. Это тип посетителей, которые любят проводить досуг в ТРЦ, «погулять по магазинам». Такие клиенты с удовольствием рассматривают весть ассортимент магазина.
Особенно важны при работе с первым и вторым типом клиентов – повествовательные фразы о товаре, которые сотрудник произносит, когда клиент смотрит на витрину или берет в руки конкретную модель.
2.3. Пообщаться, пожаловаться. Важнейшая человеческая потребность – потребность в социальных контактах. И при невозможности ее удовлетворить в близком социальном окружении, человек ищет возможность пообщаться в очередях, общественном транспорте, в магазинах. Для сохранения внимания сотрудника посетитель делает вид, что планирует сделать покупку, но переводит разговор на отвлеченные темы. Задача продавца – управлять разговором и переводить его на тему продукции магазина.
2.4. Получить дополнительную информацию о товаре для принятия решения о покупке. Посетитель рассматривает / примеряет конкретную категорию товаров или определенную модель. Высказывает различные сомнения, задает уточняющие вопросы, поэтому особенно важно умение сотрудника работать с возражениями.
2.5. Совершить покупку, решение о которой принято ранее. Самый желанный тип клиента. Одновременно, работа с таким покупателем должна быть ювелирно четкой. Важно показать себя экспертом, отвечая на вопросы покупателя. И, одновременно, не увести клиента в сторону. То есть если клиент пришел за конкретной моделью такой-то фирмы, такого-то цвета, с такими-то функциями, то речь должна идти только о ней. Ваши фразы: «а у нас новое поступление моделей этого бренда» или «а есть еще такой цвет» покупатель откажется от покупки и вернется на стадию принятия решения. Ваша задача при работе с таким клиентом – четко завершить продажу.
3. Типы клиентов в продажах по ведущему мотиву покупки.
3.1. Рациональные мотивы. Например, мотив практичности (для клиента важна долговечность, функциональность, надежность продукта), мотив экономичности (клиента привлекает дисконт, распродажа).
3.2. Эмоциональные мотивы. Например, мотив престижа (для клиента важны ограниченность серии, бренд, модель класса люкс), новизна (инновационная модель, новая коллекция).
И большие ошибки продавца – не знание эмоциональных выгод (перечисление одних технических характеристик продукта), и не умение соблюсти в презентации баланс рационально-эмоциональных выгод.
4. Типы клиентов в продажах потому, индивидуальная это или групповая покупка.
4.1. Индивидуальная. Работа идет с одним клиентом.
4.2. Групповая. Работа с группой клиентов, связанных одной покупкой. Сотруднику важно прояснить потребности у всех заинтересованных сторон. Выделить клиента, который принимает решение о покупке. Главный признак человека, принимающего решение – это обращение клиентов к этому лицу за подтверждением. В дальнейшей демонстрации товара делать упор, в большей степени, на потребности человека, принимающего решение о покупке, при этом удерживая визуальный контакт со всеми участниками диалога.
5. Типы клиентов в продажах по поведению клиента.
5.1. «Кладовщик». Его тактика поведения в магазине: «Извините, а можно я эту модель отложу. А потом приду с мужем (подругой, мамой) и куплю ее? И вот эту и ту еще для сравнения». Как действовать продавцу? Проинформируйте клиента об условиях отложенной покупки; возьмите контактный телефон клиента.
5.2. «Самостоятельные». Отказываются от любой помощи сотрудника. В этой ситуации консультант может сказать: «Хорошо. Я буду рядом, обращайтесь».
5.3. «Суеверный». Такой клиент прекращает общение словами: «Еще подумаю. Если мое – дождется». Возможные действия сотрудника: создать искусственный ажиотаж, подчеркнув, что это популярная модель, которая осталась в единственном экземпляре. Или рассказать об особых условиях покупки сегодня (спец цена). Или привести пример других покупателей, сказав, что такая ситуация бывает очень часто. Когда клиент присмотрел модель, ушел «переспать» с этой мыслью, вернулся завтра – а желанная модель уже продана.
5.4. «Дегустаторы». Выбирают из нескольких моделей и ни как не могут решить, просят продавца помочь сделать выбор.
Возможные ошибки сотрудника:
— хвалить одну модель и ругать другую, забывая, что все товары, представленные в магазине, являются качественными;
— попытка отвязаться от клиента: «на вкус и цвет, товарищей нет»;
— советовать, что бы Вы выбрали на месте клиента. Потому что в данном случае – это будет Ваше решение, а не решение клиента. Огромная вероятность того, что клиент вернёт обратно вещь, купленную по такой рекомендации.
Правильные варианты:
— «Учитывая, что для Вас важно, чтобы (называем выявленную потребность клиента), рекомендую Вам вот эту модель. Она подходит по всем важным для Вас критериям, и, кроме того, именно эта модель понравилась Вашему мужу больше остальных».
— Сравнивайте два товара по объективным критериям. Например, материал, фасон, наличие дополнительный функций. Спросите, какой критерий самый важный для покупателя. Например «обе сумки выполнены из натуральной кожи, а значит будут долго иметь представительный вид. Обе модели в черном цвете — это самый универсальный цвет, который подойдет ко всему. По размеру также обе сумки выглядят очень компактно. При этом из-за особенностей крепления застежки-молнии, в одну сумку помещаются документы A-4 формата, а в другую нет. Для Вас это важно? Тогда лучше выбрать эту».
5.5. «А есть с перламутровыми пуговицами?». При работе с таким клиентом важно работать по алгоритму:
— задать уточняющий вопрос, попросить клиента пояснить;
— поинтересоваться, есть ли еще что-то, что его смущает. Клиент здесь может ответить, что дело только в пуговицах, а может сказать, что, к примеру, и длина «халатика» его не устраивает. Тогда задача сотрудника прояснить высказывание клиента по длине модели;
— предоставить недостающую информацию, доказать качество, подчеркнуть привлекательность предложения (в этом сезоне перламутр не в тренде, перламутровые пуговицы часто ломаются, перламутровые пуговицы слишком тяжелые для шелкового халата, ткань быстро вытягивается и изделие теряет привлекательный внешний вид и т.д.);
— спросите у клиента, смогли ли Вы ответить на его вопрос;
— если клиент ответил, что он остался при своем мнении, уточните, что могло бы его убедить? Его ответ вскроет причину, мешающую продаже.
5.6. «Недоверчивый». Клиент не верит тому, что написано на упаковке товара и хочет убедиться в качестве не допустимыми способами (например, попробовав поджечь натуральную ткань или кожу). Продавцу важно знать адекватные способы отличить натуральный материл от искусственного.
Вне зависимости от типа, каждый посетитель магазина может сейчас или позднее совершить покупку. Каждый посетитель для сотрудника – это дорогой гость, каждый достоин внимания и качественного обслуживания.
Проанализируйте свои продажи. Где тонко – там и рвется. На чем идет массовая потеря клиентов? Клиенты уходят после приветствия? Или после стандартной невкусной презентации, сделанной без учета потребностей? Или клиентов не убеждают ответы продавцов на возражения? Спасут скриптология и стандарты обслуживания.
Желаем высоких продаж!
