Гостю кажутся вкуснее блюда, поданные сотрудником, который умеет продавать, чем те же самые блюда, поданные сотрудником, который только умеет принимать заказы.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА ПРИ ПРОДАЖЕ
- Альтернативные вопросы: для уточнения интересов, вкусов, деталей – что подталкивает клиента к решению, вопросы предлагающие выбрать из нескольких вариантов, в них часто употребляются слова «или», «либо».
- «Вы хотели бы сэндвич со свежими или запечёнными овощами?»
- «Тесто для пирога будет пышное дрожжевое либо классическое тонкое? Стоимость и начинка не изменяются от выбора теста».
- «Вам больше нравится вегетарианский или мясной салат?»
- «На гарнир возьмете картофель фри или картофель по-деревенски?»
- «К курице карри или сливочный соус?»
- Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры.
- «Чтобы Вы хотели сегодня попробовать?»
- «Какой соус Вы любите?»
- «Какая начинка в осетинских пирогах Вам нравится?»
- «На какую компанию гостей планируйте заказ?»
- «На сколько частей разрезать пиццу?»
- Закрытые вопросы: для уточнения информации. Можно ответить только «Да» или «Нет»; часто начинаются с местоимения или глагола.
- «К десерту подать две вилочки?»
- «У Вас есть наша дисконтная карта?»
- «Вам нравится капустный пирог?»
- «Хотите цезарь с креветками?»
- «Кофе принести сразу?»
Метод елочки у официантов (барменов, продавцов-кассиров) позволит быстро сориентировать гостя по меню. Например, гость не можем определиться с салатом.
- Сотрудник: вам больше нравятся салаты: овощные, с рыбой или мясом?
- Клиент: наверное с мясом.
- Сотрудник: Вы предпочитаете теплые или классические салаты?
- Клиент: давайте тёплый.
- Сотрудник: со свежими овощами или варёными?
- Клиент: со свежими.
- Сотрудник: теплый салат с мясными деликатесами, миксом салатов, томатами черри, сочным болгарским перцем и фирменной заправкой — наши гости обожают этот салат.
- Клиент: да, звучит очень вкусно!
! Недопустимо
- Не задавайте клиенту вопрос: «Вам что-то подсказать?» Это не профессионально. Вспомните, как вы отвечаете на этот вопрос, когда слышите его, например, в магазинах. В 99% случаев – это ответ «нет». Аналогичные вопросы: «Что-нибудь еще?», «Что для Вас?»
- Запрещено употребление частицы «не», так как оно выражает отрицание. Например, «Не хотите ли попробовать наш фирменный десерт»? Ответ: «Нет, не хочу». Правильно говорить: «Попробуйте наш фирменный десерт: пышный яблочный пирог с корицей и шариком сливочного мороженого».
- Компания не производит не вкусный продукт. Каждый продукт – самого высокого качества: из свежих ингредиентов, приготовленный по выверенной рецептуре с соблюдением стандартов.
Поэтому фразы типа «Это блюдо менее вкусное» недопустимы.
При общении с гостем, при его ответе на Ваши вопросы, важно использовать приемы активного слушания. Рефлексивное активное слушание предполагает обратную связь с клиентом.
- Поощрение. Например, кивание головой, слова «да», «конечно».
- Уточнение. Например: «Уточните, пожалуйста, на какой закуске Вы остановились»
- Эхо. Например:
- Клиент: «У Вас есть роллы с беконом?»
- Сотрудник: «Роллы с беконом? Вам холодные или горячие?»
- Перефразирование. Например: «Правильно ли я вас поняла – вы хотите удивить гостей большой пиццей «Четыре сезона?»
- Развитие мыслей собеседника. Например: «Исходя из ваших слов на такую компанию гостей лучше выбрать сет…»
- Отражение чувств собеседника. Например: «У меня сложилось впечатление, что вам хочется попробовать что-то новенькое. Как на счет сладкой пиццы с брусникой и сгущенным молоком?»
- Эмпатия. Например: «Похоже, для вас это важное событие, могу предложить Вам взять два больших осетинских пирога и третий получить в подарок!»
- Резюме. Например: «Отличный выбор, давайте повторим ваш заказ…»
- Воронка вопросов при выявлении потребностей позволит Вам быстро узнать у гостей их предпочтения и что лучше всего им предложить. Таким образом, гости будут думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им его сделать.
- При приветствии и установлении контакта, при предложении меню клиенту, при приеме заказа сотрудник должен делать презентацию блюда, знакомить гостя с новинками.
МЕТОДЫ ПРОДАЖ В РЕСТОРАНЕ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ
1. Описание блюд с использованием вкусных характеристик.
Опишите блюдо так, чтобы у гостя потекли «слюнки»! Например: «Мексиканский салат – это сытный салат с сочными креветками, свежими помидорами, пекинской капустой, пшеничной лепешкой, сливочно-острым соусом и нежным сыром. Ну как, звучит хорошо?»
2. Личная аргументация.
Сотрудник всегда является экспертом в глазах гостя. Поэтому личная рекомендация является сильным аргументом для клиента. Например: «Я бы вам порекомендовала молодой картофель на гарнир. С топленным сливочным маслом, чесноком и зеленью — ароматная невероятно!».
3. Хит продаж.
Популярность блюда или напитка напрямую ассоциируются с высоким качеством. Например: «С дорадо часто заказывают картофель с пармезаном и травами. Это одно из самых любимых блюд у наших гостей. Желаете попробовать?».
4. Персонализация предложения.
Сотрудник задает вопрос от себя. Сказать «нет» блюду или напитку легко, а вот отказать человеку психологически сложнее. Например: «Я могу добавить в пиццу двойной сыр за 50 рублей, чтобы она была вкуснее?».
5. Кивок Салливана.
Предлагайте блюдо в позитивной форме, при этом кивайте головой. Тем самым Вы подталкивате гостя сделать выбор в Вашу пользу. Например:
• «Вам пиццу большую?» – кивок
• «Креветки большую порцию?» – кивок
• «Мороженого три шарика?» — кивок
6. Использование альтернативных вопросов.
Такие вопросы еще называют «выбор без выбора». Суть приема заключается в предложении гостю нескольких готовых вариантов. Гость автоматически начинает думать в предложенном направлении, минуя этап выбора «покупать или не покупать», ему становится легче принять решение. Используя этот приём, сотрудник предоставляет право выбора только из конкретных вариантов, каждый из которых может удовлетворить потребности клиента, так как гость уже пришел в ресторан, чтобы покушать. Например:
• «Вы можете добавить к пицце дополнения за 50 рублей, чтобы она была сочнее. Что желаете: сыр или шампиньоны?»
• «Что будете пить: молочный коктейль, чай, кофе, сок или морс? Сегодня наше специальное предложение – молочный коктейль банановый милкшейк за 105 рублей».
• «Могу я предложить Вам напиток: лимонад собственного приготовления, клюквенный морс, зерновой кофе или молочный коктейль с топпингом на выбор?» Важно: фраза не должна быть оборванной. Обязательно нужно сориентировать клиента по ассортименту.
7. Знакомство с новинками.
• «Пожалуйста, познакомьтесь с нашим летним меню». Тартар из говядины с яйцом «пашот» и поджаренным хлебом просто потрясающий!»
• «Попробуйте наш новый десерт: сорбет из груши с сыром «горгонзолла» – это очень вкусно».
• «Наша новинка – сочные щучьи котлеты с печеным картофелем и фирменным соусом уже завоевали любовь гостей».
Использование этих приемов способствуют увеличению продаж в ресторане и личного вознаграждения сотрудников (чаевых).
Возможно Вам будет интересно:
• Выявление потребностей в продажах на примере продаж в магазинах (обуви, одежды, сантехники, мебели, бытовой техники)
• ХПВ в продажах.
Высоких продаж!
