Недостаток объективной информации об управлении приводит к тому, что руководители пытаются восполнить пробелы «интуитивными методами». Например, через произвольное обобщение опыта, додумывание. Чаще всего это наносит урон компании.
Умение вырабатывается за счет выполнения однотипных заданий по алгоритму в безопасной обстановке. Предлагаем серию кейсов для развития управленческих навыков. Кейсы построены на примере пиццерии, но легко адаптируются под специфику розничной и оптовой торговли.
Кейсы
1. Кейс «Делегирование полномочий»
Инструкция
Алёна – управляющая пиццерии. В её подчинении бригадир, 3 повара и 2 кассира. Алёна очень многое берёт на себя. Стараясь все успеть, она отрабатывает в 1,5 раза больше смен, чем её подчиненные. Из-за усталости, волнений и часто неудачных попыток успеть всё вовремя у Алёны сложились напряженные отношения с некоторыми её подчинёнными. Алёнин руководитель посоветовал ей делегировать больше обязанностей, так как понимает, что у неё совсем не остаётся времени на самое важное: развитие и управление кафе. Обдумав слова своего руководителя, Алёна составила список задач, которые она могла бы делегировать:
- Утренний и вечерний чек-лист смены. Трудозатраты на заполнение: 2 раза в день по 15 минут. Заполнение чек-листов даёт Алёне уверенность, что в пиццерии порядок и заведение готово к открытию.
- Планёрки. Трудозатраты на подготовку и проведение: 1 раз в день по 15 – 40 минут. Планёрки Алёна проводит с удовольствием и считает, что они укрепляют её в статусе руководителя.
- Инвентаризация. Трудозатраты: 1 раз в месяц по 12 часов. Обязанность по проведению инвентаризации Алёна уже пыталась делегировать. Но работа с сопротивлениями подчинённых взять на себя эту обязанность и их саботаж, раздражало её больше, чем сделать всё самой.
- Доставка документов в центральный офис. Трудозатраты: 1 раз в неделю по 40 минут. Алёне хочется оставить эту обязанность за собой, так как это даёт ей возможность переговорить с бухгалтером и маркетологом и прояснить обстановку в компании.
- Принятие дисциплинарных мер. Трудозатраты: 2 раз в день по 15 минут. Алёна ненавидит воспитательные беседы, которые ежедневно вынуждена проводить с опаздывающим поваром и официантом, нарушающим стандарт общения с гостями.
- Ежемесячный отчёт. Трудозатраты: 1 раз в месяц по 4 часа. Алёна всегда делала отчёт сама, так как считает, что так ей легче будет потом отчитаться на совещании со своим руководителем. Можно было бы делегировать задачу выгрузки данных из 1С кассирам.
Задача
- Каким образом, кому и какие задачи делегировать?
- Как учитывать при этом потребности подчиненных?
- Как дальше строить взаимодействие с каждым из сотрудников: и в случае удачного разрешения ситуации (его согласия), и в случае его отказа?
2. Кейс «Контроль сотрудников»
Инструкция
В компании есть прописанные стандарты обслуживания. Пишутся речевые модули взаимодействия с гостями к каждой акции. Но кассиры привыкли работать по старинке: просто принимают заказы клиентов. Управляющая Алёна пытается бороться за повышение качества сервиса. Кассиры, чтобы не портить с ней отношения, используют в смену Алёны технологию продаж, прописанную в компании, но не давно в пиццерию заходила знакомая Алёны и от нее она узнала, что в её отсутствие кассиры не озвучивают акцию гостям. Теперь Алёна не знает, что делать с полученной от знакомой информацией.
Задача
Как Алёне выстроить контроль работы сотрудников в своё отсутствие?
3. Кейс «Кассир нарушил стандарты»
Инструкция для руководителя
Вы – управляющая пиццерией и отвечаете за предоставление каждому посетителю качественного обслуживания, которое предусмотрено фирменными стандартами. Вы заметили, что ваш кассир, работающий с клиентами, не озвучила акцию нескольким вошедшим клиентам. А озвучивание акции каждому клиенту – требование стандарта обслуживания. Кассир с самого утра была довольно пассивна, выказывала признаки раздражения и неудовольствия. Довольно грубо разговаривала с коллегой. Кассир работает в пиццерии почти полгода, учится заочно, живёт рядом. Уровень продаж – средний. Серьёзных нареканий к её работе нет. В прошлую среду Вы разговаривали с этим кассиром по поводу её перспектив в компании, предложили взять на себя обучение стажеров, чтобы начать карьерное движение. Кассир особого энтузиазма не выразила, сказала, что её и так всё устраивает. Но если Вы, как её руководитель, считаете, что ей нужно развиваться, то она возьмёт домой рабочую тетрадь, почитает. Итак, кассир не озвучила акцию клиентам, тем самым нарушив стандарты, за выполнение которых Вы отвечаете. Подумайте, что Вы хотите сказать этому сотруднику и проведите с ним беседу.
Инструкция для кассира
Вы – кассир, работающий в пиццерии почти полгода. По уровню продаж – Вы уверенно идёте в середине. Ваша мотивация работы в пиццерии: работа рядом с домом, возможность уходить на сессию, нормальная оплата труда. В прошлую среду управляющая пиццерией обрисовала Вам перспективы в Компании, предложила начать заниматься обучением стажеров, чтобы начать карьерное движение. Вы знаете, что это очень ответственная работа, так что особого к этой должности не стремитесь. Вы сказали, что Вас и так всё устраивает. Но на всякий случай решили взять рабочую тетрадь домой, почитать – вдруг руководитель рассердится? А Вам очень не хотелось бы менять работу. Сегодня с самого утра у Вас плохое настроение, раздражают и гости и коллеги. Совершенно не хочется озвучивать акцию каждому: клиенты ведь сами знают, зачем пришли в пиццерию. Вам кажется, что руководитель заметил, когда Вы не озвучили акцию клиенту. Она зачем-то зовёт Вас к себе. «Если что, скажу, что голова болит» – решили Вы.
Задача
- Каким образом обозначить кассиру свою позицию по недопустимости нарушения стандарта?
- Как провести беседу с кассиром методом вопросов?
- Какие цифры привести в качестве аргументов?
- Какие определить точки контроля?
- Как дальше строить взаимодействие с сотрудником: и в случае его исправления и в случае новых нарушений?
4. Кейс «Мотивация на соблюдение трудовой дисциплины»
Инструкция
Пиццерия, график работы 10:00-24:00 по сменам. Сотрудники должны приходить на работу за 30 минут до открытия. Но один из поваров ежедневно опаздывает. В коллективе начались недовольства, так как утром сотрудники должны провести дезинфекцию рабочих поверхностей и сделать нарезки. В течение рабочего дня к сотруднику нет претензий: он эффективен в работе и берёт на себя максимум заказов.
Задача
1. Как провести беседу с сотрудником?
2. Как поступить в случае, если опоздания продолжатся?
5. Кейс «Мотивация на функционал, не связанный с основной деятельностью»
Инструкция. Вариант 1.
Антон – очень хороший пиццмейкер. Но не любит принимать товар, наводить порядок по кухне, и за это ее недолюбливают в коллективе.
Инструкция. Вариант 2.
Зоя – очень хороший кассир. Она прекрасно общается с гостями, у неё самое высокое выполнение KPI: средний чек и количество позиций в чеке. Но Зоя не любит поддерживать порядок в зале. Из-за зала пиццерия всегда имеет низкие оценки по сравнению с другими заведениями сети.
Задача
1. Как провести беседу с сотрудником?
2. Как поступить в случае, если поведение сотрудника не изменится?
