Как давать обратную связь сотруднику

Одна из важнейших задач руководителя – контроль и оценка подчиненных. Решением этой задачи является обратная связь сотрудникам.
Обратная связь в менеджменте это инструмент управления, заключающийся в обмене информацией между руководителем и подчиненными. Она позволяет управленцу получать данные о результатах управленческих решений и корректировать деятельность подразделений и сотрудников.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ПРИНЦИПЫ

1. Четко сформулировать задачу. Если задача сложная/новая: попросить сотрудника пересказать ее.
2. Мотивировать. Заинтересованный сотрудник выполнит задачу быстрее и лучше.
3. Определить ответственность.
4. Обозначить механизм контроля.

Правила обратной связи

1. Своевременность.

Если подчиненный опаздывает на работу, а менеджер ни чего не говорит, подчиненный считает опоздание нормой. И высказанное через какое-то время недовольство начальства опозданиями вызовет не понимание: ведь раньше, с точки зрения работника, так делать было можно. Только теперь сотруднику будет труднее приходить во время.

2. Регулярность.

Худшие результаты всегда показывают сотрудники, чьи результаты работы никак не оцениваются. Отсутствие реакции на свои действия воспринимается как нечто худшее, чем отрицательная реакция. Сотрудники начинают работать все хуже и хуже, так как считают, что их работа ни кому не нужна.

3. Приводите факты и примеры. Сравните:
«Сотрудники делают ошибки в технологии продаж»;
«Из пяти покупателей, зашедших сегодня на торговую точку, акция была озвучена только двоим».

4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение. Для этого во время беседы максимально задавайте подчиненному открытые вопросы, например: «Как Вы думаете, как еще можно увеличить продажи?», «Как Вы считаете, что сделает человек, которому срочно нужна установка потолка, однако на его запрос в соц. сети ответа не было двое суток?», «Как на Ваш взгляд, можно предотвратить подобные ситуации в будущем?».

5. Отрицательную обратную связь озвучивайте наедине. Прилюдная критика – сильный демотиватор. Руководителю важно подчеркнуть, что цель индивидуальной встречи – обсуждение прошлой работы для повышения результативности труда в будущем.

6. Обращайтесь от своего имени, озвучивая свои мысли и эмоции. Например: «Я буду очень рад, когда объем Ваших продаж составит 400 000 рублей в месяц».

7. Оценивайте поведение сотрудника, а не его личность. Сравните:
«Из-за Вашей безответственности были нарушены сроки сдачи документов»;
«Вы сдали отчет за июль на два дня позднее, чем мы договаривались».

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: МОДЕЛИ

I. Обратная связь бутерброд / сэндвич.
1. Указываем на достоинства и достижения.
2. Называем 1-2 недостатка.
3. Мотивируем к изменениям, показывая выгоды сотрудника.
Пример обратной связи сотруднику
1. На этой неделе я вижу, Вы правильно приветствуете каждого покупателя, грамотно задаете альтернативные и открытые вопросы на выявление потребностей, презентуете товар используя формулу ХПВ.
2. При этом есть куда стремится. Обратите внимание, что ни кому из покупателей не был предложен дополнительный товар на кассе. Между тем допродажи увеличат средний чек. Давайте обсудим, какие фразы можно использовать, чтобы делать допродажи на кассе.
3. Отлично, мы выбрали 3 варианта фраз. Постарайтесь говорить их каждому клиенту, который совершает покупку. Если будут появляться вопросы, обращайтесь.

II. Модель обратной связи SOR (Стандарт – Наблюдение – Результат).
1. Напоминаем о стандарте работы.
2. Описываем наблюдение за деятельностью подчиненного.
3. Обсуждаем результат, к которому привело не соблюдение сотрудником стандарта работы.

Пример обратной связи сотруднику

1. Согласно стандарта обслуживания клиентов максимальное время обработки заявки с сайта компании составляет 30 минут.
2. Вчера в 16:30 поступила заявка на партию товара на общую сумму 100 000 рублей. Вы перезвонили клиенту только сегодня в 9:20.
3. Вчера вечером клиент, не дождавшись нашего ответа, приобрел товар у конкурентов.

III. Модель обратной связи BOFF (Поведение – Результат – Чувства – Будущее)

1. Описываем поведение сотрудника.
2. Называем результат, к которому оно привело.
3. Описываем свои чувства, или чувства клиента, или чувства коллег.
4. Описываем ожидаемое от сотрудника поведение.

Пример обратной связи сотруднику

1. Работая с клиентом, Вы пропускаете этап выявления потребностей.
2. Это приводит к неэффективной презентации товара. Вы рассказываете о продукте, не то, что важно услышать клиенту, чтобы он принял положительно решение о покупке.
3. Мне неприятно осознавать, сколько продаж не состоялось из-за этой ошибки.
4. Прочитайте к 14 часам завтрашнего дня корпоративную книгу продаж, в частности стандарт выявления потребностей клиентов. Ваша задача выявлять потребности у каждого покупателя. На этой неделе с проверкой качества обслуживания в Ваши рабочие смены придет тайный покупатель.

Управляйте талантливо!